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Indagini e Monitoraggi

Indagine sulla conoscenza e sulla soddisfazione dei cittadini nei confronti del servizio di raccolta dei rifiuti e di igiene urbana a Roma (ottobre 2011)

Indagine sulla conoscenza e sulla soddisfazione dei cittadini nei confronti del servizio di raccolta dei rifiuti e di igiene urbana a Roma (ottobre 2011)

In data 12 ottobre 2011, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma ha presentato nella Sala del Carroccio, presso il Campidoglio, la sua ’’Indagine sulla conoscenza e sulla soddisfazione dei cittadini nei confronti del servizio di raccolta dei rifiuti e di igiene urbana a Roma”.
L’obiettivo dell’indagine – realizzata nel mese di giugno 2011 attraverso la somministrazione telefonica di due distinti questionari rivolti a campioni statisticamente rappresentativi di cittadini residenti a Roma – è stato quello di valutare da un lato la soddisfazione della popolazione per vari aspetti generali e specifici del servizio; dall’altro, il grado di conoscenza dei servizi a disposizione e degli obblighi a carico del cittadino e più in generale dell’utente della città, il quale concorre significativamente al risultato sia della pulizia, sia della raccolta dei rifiuti.
La soddisfazione per la pulizia di strade e marciapiedi è bassa (32,9%) per tutta la città, con alcune lievi variazioni da zona a zona, ma senza correlazione con la distanza dal centro. Tutti gli intervistati, invece, ritengono la pulizia della propria zona più soddisfacente (38,6% totale) rispetto alla città nel complesso. In particolare emerge l’aspetto interessante di una soddisfazione per il ‘servizio’ maggiore che per il ‘livello’ di pulizia, espressione coerente con una crescente responsabilizzazione dei cittadini, giudicati dal 55,5% degli intervistati come principale causa dello stato di pulizia della città. A questo proposito, infatti, la quasi totalità dei cittadini (90,7%) auspicherebbe maggiore rigidità nel sanzionare chi sporca e conferisce scorrettamente i rifiuti.
Emerge però una seria incongruità fra obiettivi contrattuali (sostanzialmente raggiunti, ma fermi al vecchio Contratto di servizio dell’anno 2005) e aspettative della cittadinanza in tema di pulizia della città, cosa di cui l’Assemblea Capitolina dovrà necessariamente tenere conto in occasione dell’imminente rinnovo contrattuale.
Per quanto riguarda la raccolta dei rifiuti, il campione è stato distinto in base al metodo di conferimento adottato territorialmente da Ama, in modo da valutare la percezione dell’efficacia comparata dei vari sistemi e in generale l’opinione dei cittadini sul metodo loro applicato. In generale, il servizio ritenuto più soddisfacente è quello porta a porta, mentre il metodo a cassonetti è giudicato comodo, ma particolarmente criticato in relazione alla pulizia e al decoro delle postazioni; il meno comodo, invece, sia per distanza delle postazioni di raccolta da casa, sia per gli orari (adesso già modificati da Ama), è quello dei Punti Mobili di Raccolta.
Per quanto riguarda i Centri fissi di raccolta e le raccolte di ingombranti e RAEE (Rifiuti da Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche) a domicilio o di quartiere, essi raccolgono elevate percentuali di soddisfazione fra gli utilizzatori, anche se una significativa percentuale di cittadini dichiara di non conoscerli o di non averli usati di recente.
Particolarmente significativi i risultati sulla scarsa conoscenza da parte dei cittadini della corretta modalità di conferimento di dieci categorie di rifiuti non consuete ma abbastanza comuni: un cittadino su due sbaglierebbe nel buttare via le stoviglie in plastica o il tetrapak, e ben il 70% getterebbe erroneamente un vetro di finestra rotto nei contenitori per il multimateriale, anziché portarlo ai centri o alle raccolte di quartiere. Solo il 5% degli intervistati ha dato almeno otto risposte giuste su dieci.
Sul fronte della comunicazione con Ama, infine, il livello di soddisfazione è più basso, con addirittura un utente su quattro che si dichiara gravemente insoddisfatto della risposta ricevuta o che non ha affatto ricevuto risposta. E’ però interessante che i più soddisfatti siano i giovani e gli studenti, che sono la categoria che utilizza più intensamente i canali telematici ed elettronici.