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Indagini e Monitoraggi

Indagine di qualità percepita sul progetto Atac “Assistenza e Controllo” presso le stazioni della metropolitana di Roma – prima fase (dicembre 2012)

In data 21 dicembre 2012 l’Agenzia ha presentato i risultati relativi alla prima fase della “Indagine di qualità percepita sul progetto Atac “Assistenza e Controllo” presso le stazioni della metropolitana di Roma”.
Roma Capitale ha recentemente avviato tramite Atac s.p.a. (azienda in house di Roma Capitale che gestisce gran parte del servizio di trasporto pubblico di linea a Roma) alcune iniziative di ascolto e informazione all´utenza, in particolare presso le stazioni della metropolitana (linea A, B e B1), al fine di garantire più assistenza e un’azione efficace di prevenzione e repressione dei fenomeni di evasione/elusione tariffaria.
L´obiettivo che Atac si è posto con l´introduzione delle squadre di assistenza e controllo non è solo quello di ridurre l´evasione tariffaria, ma soprattutto quello di rafforzare la propria capacità di ascolto e la propria possibilità di fornire assistenza alla clientela, oltre a quello di aumentare la percezione di sicurezza dei viaggiatori, coordinando le sue attività con quelle della security aziendale.
Al fine di poter valutare nel tempo l’efficacia delle iniziative intraprese, l’Amministrazione Capitolina ha ritenuto necessario misurare l´effettivo miglioramento della qualità del servizio percepito dall´utenza, affidando all’Agenzia l’effettuazione di una specifico sondaggio di opinione degli utenti.
I risultati relativi alla prima fase del monitoraggio (1.557 interviste effettuate nel periodo 12-24 novembre 2012 presso le banchine di attesa dei convogli delle 52 stazioni della metropolitana di Roma) hanno evidenziato una visibilità complessiva del personale addetto all’assistenza pari al 72,3%: il 9,9% degli intervistati ha avuto occasione di interagire con loro, esprimendo un voto di soddisfazione medio pari a 7,0 ed un area di positività (voti 6-10) dell’86,5%.
I risultati, per gran parte degli aspetti, non differiscono di molto per le altre due figure presenti in stazione.
La visibilità complessiva del personale di verifica è pari al 68,3% (vigilanti e carabinieri in congedo, 76,1%): Il 24,2% degli intervistati ha avuto occasione di interagire con i verificatori (vigilanti e carabinieri in congedo, 7,8%), esprimendo un voto di soddisfazione medio pari a 6,9 (7,3) ed un area di positività (voti 6-10) dell’83,5% (76,9%).
Il 52,9% degli intervistati ha dichiarato che in futuro si rivolgerebbe certamente a queste persone per avere informazioni o segnalare situazioni che, sommato ad un 31,7% di probabilmente, porta l’area positiva di interazione ad un 84,6%.
Il livello di accordo con alcune affermazioni circa relative al progetto “Assistenza e Controllo” è invece più diversificato, seppur sempre positivo: si passa infatti da una percentuale di accordo del 90,8 con l’affermazione”Una presenza costante serve per migliorare il servizio” ad un accordo del 50,0% con “Questa iniziativa migliora molto i rapporti tra cittadini ed Atac”.
Il giudizio complessivo sul progetto Atac è comunque soddisfacente: infatti sono più di 8 su 10 gli utenti che hanno espresso una valutazione molto o abbastanza positiva.
Il monitoraggio prevede una seconda fase di interviste nel corrente mese di dicembre e una fase conclusiva (interviste nel mese di gennaio 2013) con pubblicazione di un documento di dettaglio completo delle elaborazioni in funzione delle variabili socio-demografiche e dei profili/abitudini di utilizzo degli utenti.