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Indagini e Monitoraggi

Indagine di qualità percepita sul progetto Atac “Assistenza e Controllo” presso le stazioni della metropolitana di Roma – terza fase e report finale (marzo 2013)

In data 11 marzo 2013 l’Agenzia ha presentato i risultati relativi alla terza fase e allo studio nella sua totalità (dato complessivo) della “Indagine di qualità percepita sul progetto Atac “Assistenza e Controllo” presso le stazioni della metropolitana di Roma". Ad ottobre 2012 Roma Capitale ha avviato tramite Atac s.p.a. (azienda in house di Roma Capitale che gestisce gran parte del servizio di trasporto pubblico di linea a Roma) alcune iniziative di ascolto e informazione all´utenza, presso le stazioni della metropolitana (linea A, B e B1). L´obiettivo che Atac si è posto con l´introduzione delle squadre di assistenza e controllo non è solo quello di ridurre l´evasione tariffaria, ma soprattutto quello di rafforzare la propria capacità di ascolto e la propria possibilità di fornire assistenza alla clientela, oltre a quello di aumentare la percezione di sicurezza dei viaggiatori, coordinando le sue attività con quelle della security aziendale. Al fine di poter valutare nel tempo l’efficacia delle iniziative intraprese, l’Amministrazione Capitolina ha ritenuto necessario misurare l´effettivo miglioramento della qualità del servizio percepito dall´utenza, affidando all’Agenzia la conduzione di una specifico sondaggio di opinione degli utenti, da effettuarsi su base mensile nell’arco dei primi tre mesi di attività.
I risultati relativi alla terza fase del monitoraggio (1.564 interviste effettuate nel periodo 14-25 gennaio 2013 presso le banchine di attesa dei convogli delle 52 stazioni della metropolitana di Roma), sono stati messi a confronto con quelli relativi alle due fasi precedenti dell’indagine. Il dato complessivo relativo alle tre fasi del monitoraggio (4.786 interviste effettuate dal 12 novembre 2012° al 25 gennaio 2013 presso le banchine di attesa dei convogli delle 52 stazioni della metropolitana di Roma), è stato ponderato, al fine di riflettere l’effettiva rilevanza delle singole stazioni, sulla base degli ingressi registrati da ATAC presso ciascuna stazione durante il IV trimestre 2012. Lo studio nella sua totalità (dato complessivo) ha evidenziato che la visibilità complessiva del personale addetto all’assistenza e quello addetto alla verifica (che opera a rotazione e con diversa intensità sull’intera rete metropolitana) si attesta su valori simili, rispettivamente del 63.8% e del 58.1% (gennaio, 60.4% e 41.2%), mentre per vigilanti e carabinieri in congedo (che osservano un presidio più continuativo) la visibilità raggiunge il 74.2% (gennaio, 74.6%).
La visibilità dei verificatori Atac da parte degli utenti è andata diminuendo nei tre mesi di monitoraggio, mentre quella degli addetti all’assistenza non registra una tendenza definita. Per vigilanti e carabinieri, invece, la visibilità si mantiene su valori pressoché costanti. Tra gli utenti che hanno notato al presenza del personale addetto all’assistenza il 10.9% (gennaio, 10.2%) ha avuto occasione di interagire con loro, esprimendo un voto di soddisfazione medio pari a 7 (gennaio, 7.1%) ed un area di positività (voti 6-10) del 84.4% (gennaio, 85.4%). Fra gli intervistati che hanno visto il personale preposto alla verifica il 18.1% (gennaio, 12.9%) ha avuto occasione di interagire con gli stessi, esprimendo un voto di soddisfazione medio pari a 6.5 (gennaio, 6.5%) ed un area di positività (voti 6-10) del 81.6% (gennaio, 89.2%). Tra gli utilizzatori della metropolitana che hanno notato la presenza del personale di security (vigilanti e carabinieri in congedo) il 7.8% (gennaio, 5.4%) ha avuto occasione di interagire con gli stessi, esprimendo un voto di soddisfazione medio pari a 7.3 (gennaio, 7.1%) ed un area di positività (voti 6-10) del 80.0% (gennaio, 84.1%). Meno del 20% di chi ha avuto occasione di interagire con una delle figure addette all’assistenza e controllo ha espresso un voto inferiore alla sufficienza sulla capacità di dare risposta. L’87.2 % (gennaio, 90.9%; % max nel trimestre) degli utilizzatori pensa di rivolgersi in futuro al personale di assistenza e controllo per chiedere informazioni o segnalare situazioni; chi pensava di non averne bisogno si è pressoché dimezzato nel mese di gennaio rispetto ai due mesi precedenti. Il livello di accordo del dato complessivo con alcune affermazioni circa relative al progetto “Assistenza e Controllo” risulta abbastanza diversificato anche se sempre positivo: si passa infatti da una percentuale di accordo del 93.6% con l’affermazione ”Una presenza costante serve per migliorare il servizio” ad un accordo del 61.5% con “Questa iniziativa migliora molto i rapporti tra cittadini ed Atac”. Il giudizio complessivo sul progetto Atac rimane soddisfacente: infatti è stato valutato in modo positivo da oltre l’83% (gennaio, 88.7%; % max nel trimestre) degli utenti: il valore meno alto si è registrato per la classe di età “da 18 a 29 anni” (79.6%).