Indagine di qualità percepita sul progetto Atac ?Assistenza e Controllo? presso le stazioni della metropolitana di Roma ? seconda fase (gennaio 2013)

?Indagine di qualità percepita sul progetto Atac ?Assistenza e Controllo? presso le stazioni della metropolitana di Roma?.
Ad ottobre 2012 Roma Capitale ha avviato tramite Atac s.p.a. (azienda in house di Roma Capitale che gestisce gran parte del servizio di trasporto pubblico di linea a Roma) alcune iniziative di ascolto e informazione all´utenza, in particolare presso le stazioni della metropolitana (linea A, B e B1), al fine di garantire più assistenza e un'azione efficace di prevenzione e repressione dei fenomeni di evasione/elusione tariffaria.
L´obiettivo che Atac si è posto con l´introduzione delle squadre di assistenza e controllo non è solo quello di ridurre l´evasione tariffaria, ma soprattutto quello di rafforzare In data 17 gennaio 2013 l'Agenzia ha presentato i risultati relativi alla seconda fase della la propria capacità di ascolto e la propria possibilità di fornire assistenza alla clientela, oltre a quello di aumentare la percezione di sicurezza dei viaggiatori, coordinando le sue attività con quelle della security aziendale.
Al fine di poter valutare nel tempo l'efficacia delle iniziative intraprese, l'Amministrazione Capitolina ha ritenuto necessario misurare l´effettivo miglioramento della qualità del servizio percepito dall´utenza, affidando all'Agenzia l'effettuazione di una specifico sondaggio di opinione degli utenti, da effettuarsi su base mensile nell'arco dei primi tre mesi di attività.
I risultati relativi alla seconda fase del monitoraggio (1665 interviste effettuate nel periodo 10-22 dicembre 2012 presso le banchine di attesa dei convogli delle 52 stazioni della metropolitana di Roma) hanno evidenziato una significativa diminuzione della visibilità complessiva del personale addetto all'assistenza rispetto al mese di novembre (51.8%, a fronte del precedente 72.3%): l'11.7% degli intervistati ha avuto occasione di interagire con loro (novembre, 9.9%), esprimendo un voto di soddisfazione medio pari a 6.6 (novembre, 7.0) ed un area di positività (voti 6-10) del 77.8% (novembre, 86.5%).
Analoga diminuzione della visibilità, sia pure meno accentuata nel caso del personale addetto alla security, si è registrata per le altre due figure presenti in stazione.
La visibilità complessiva del personale di verifica è pari al 54.1% (novembre, 68.3%): il 15.9% degli intervistati (novembre, 24.2%) ha avuto occasione di interagire con i verificatori, esprimendo un voto di soddisfazione medio pari a 6.3 (novembre, 6.9) ed un area di positività (voti 6-10) del 77.6% (novembre, 83.5%).
La visibilità complessiva del personale di security (vigilanti e carabinieri in congedo) è pari al 72.0%, (novembre, 76.1%): il 7.7% degli intervistati (novembre, 7.8%) ha avuto occasione di interagire con la security, esprimendo un voto di soddisfazione medio pari a 6.5 (novembre, 7.3) ed un area di positività (voti 6-10) del 72.2% (novembre, 76.9%).
Rispetto alla rilevazione di novembre, non cambia invece l'opinione degli intervistati nell'area interazione e valutazione : il 50.0% ha dichiarato che in futuro si rivolgerebbe certamente a queste persone per avere informazioni o segnalare situazioni che, sommato ad un 34.0% di probabilmente, porta l'area positiva di interazione ad un 84.0% (novembre, 84.6%).
Il livello di accordo con alcune affermazioni circa relative al progetto ?Assistenza e Controllo? si mantiene diversificato e conferma, o addirittura in qualche caso migliora, le positive rilevazioni di novembre: si passa infatti da una percentuale di accordo del 95.4% con l'affermazione ?Una presenza costante serve per migliorare il servizio? ad un accordo del 57.7% con ?Questa iniziativa migliora molto i rapporti tra cittadini ed Atac?.
Il giudizio complessivo sul progetto Atac rimane comunque soddisfacente: infatti sono quasi 8 su 10 gli utenti che hanno espresso una valutazione molto o abbastanza positiva (78.3% contro l'81.7% di novembre).
Il monitoraggio prevede una ultima fase di interviste nel corrente mese di gennaio, con pubblicazione di un documento di dettaglio completo anche delle elaborazioni in funzione delle variabili socio-demografiche e dei profili/abitudini di utilizzo degli utenti.