Laboratorio Roma 1. Comunicazione e digitalizzazione dei servizi

Il processo di digitalizzazione dei servizi, per via delle chiusure e delle limitazioni agli spostamenti imposte in particolare nei mesi di marzo e aprile, ha subito in questi ultimi mesi una decisa accelerazione.

Di pari passo, si è accompagnata una strategia comunicativa massiva da parte dell’Ente che ha puntato a raggiungere i più diversi target di popolazione per informare sulle iniziative e le attività dell’amministrazione e sulle procedure di accesso ai servizi on line, facilitandone la fruizione.

Tali misure sono coerenti con le aspettative dei cittadini, che si sono pronunciati fermamente a favore della digitalizzazione, che a sua volta dovrebbe implicare una maggiore semplificazione delle procedure, oltre che un alleggerimento della burocrazia. Non tutti, però, partono con gli stessi vantaggi: il divario digitale tra le diverse fasce sociali e anagrafiche è infatti una condizione che può penalizzare alcune categorie rispetto ad altre. Per colmare tale divario Roma Capitale ha attivato una serie di misure integrative quali i PRoF, spazi assistiti e gratuiti per accedere ai servizi on line, distribuiti su tutto il territorio e in via di implementazione, o l’iniziativa “Certificati in edicola” per il rilascio della copia cartacea.

Il processo di digitalizzazione, fatta salva la graduale riapertura degli URP e degli sportelli municipali e dipartimentali per i servizi cosiddetti “indifferibili”, è destinato a essere irreversibile; proprio per questo, e in ragione della relativa novità del fenomeno, è necessario predisporre un piano di monitoraggio e analisi dei servizi digitali, individuando per ciascuno di essi una serie di indicatori che consentano, insieme alla rilevazione del gradimento dei cittadini, di misurarne in maniera obiettiva l’efficienza e l’adeguatezza e correggere eventuali criticità.

A fronte di investimenti nelle reti e nell’alfabetizzazione digitale della popolazione e del personale amministrativo, questo processo comporta vantaggi che vanno direttamente a favore dei cittadini – come la riduzione dei tempi di attesa e la possibilità di gestire direttamente le proprie pratiche – e dell’amministrazione, in termini di economicità (semplificazione, dematerializzazione e sburocratizzazione) e capacità di controllo (archiviazione digitale, pagamenti on line, etc.). Indirettamente contribuisce inoltre a ridurre l’impatto ambientale grazie alla riduzione del traffico per raggiungere gli sportelli fisici.

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