Conflitti e conciliazione, riflessioni sul tema

La presentazione del Rapporto 2019-2020 dell’Osservatorio sui conflitti e la conciliazione a cura dell’Istituto regionale degli Studi giuridici del Lazio A.C. Jemolo - che si è tenuta il 12 luglio - è occasione per il presidente ACoS Carlo Sgandurra per sottolineare e confermare l’estrema importanza che la soluzione conciliativa riveste nelle controversie tra i cittadini e la pubblica amministrazione.

I conflitti sono tanto più estesi quanto meno l’amministrazione riesce a corrispondere alla propria missione e alle aspettative degli utenti, cioè erogare servizi efficienti e di qualità.

Quando gli utenti non vedono soddisfatte le proprie esigenze, legate in generale alla vivibilità della città, ma al contrario sono frustrate da una governance inadeguata e inefficace, disallineata dai reali bisogni della popolazione, crescono la rabbia, l’insoddisfazione e il desiderio di rivalsa. Che possono tradursi in un aumento dei reclami, con il rischio di trovarsi di nuovo di fronte a un muro di gomma. 

Ne sono testimonianza i dati riportati nel Rapporto che oggi viene presentato: ad esempio, si legge che il Servizio Conciliazione dell’ARERA, nel 2019, ha ricevuto da parte degli utenti dei settori energetico e idrico oltre 16mila richieste, il 45% in più rispetto al 2018, molte delle quali risolte in modo conciliativo.

Questa riflessione richiama, da una parte, l’importanza delle carte di qualità, dove i gestori dei servizi si impegnano con gli utenti a rispettare gli standard contrattuali e sono rese esplicite tutte le informazioni sulle modalità di reclamo e indennizzo.

D’altra parte, affinché i fruitori dei servizi siano soddisfatti e siano rimosse le cause stesse delle criticità, c’è bisogno di porre in esercizio, secondo il principio della prevenzione, un forte controllo da parte dell’ente titolare di tale funzione.

Garantire un controllo adeguato vuol dire migliorare la qualità del servizio; più cresce il benessere e la soddisfazione dei cittadini, più contenuti saranno i conflitti.

Oltre vent’anni fa a Roma, con decisione saggia e lungimirante, è stato istituito un organo autonomo, l’ACoS, che svolge proprio questo compito, garantire il controllo sui servizi pubblici locali erogati sia direttamente dall’amministrazione, sia attraverso le società partecipate, ai fini della loro funzionalità ed efficacia.

Per suo stesso istituto, questo organismo si pone in posizione terza ed equidistante tra l’amministrazione e i cittadini, in funzione di mediatore delle richieste degli uni nei confronti dell’altra e di supporto all’ente nella scelta delle migliori azioni da adottare.

Non solo l’amministrazione deve essere in grado di mettere in atto un controllo puntuale e adeguato sui servizi: è altrettanto importante che gli utenti siano resi consapevoli del proprio diritto a beneficiare di servizi di qualità, attraverso l’attivazione di procedure che permettano agli stessi utenti di misurare il servizio ricevuto.

La misurabilità dei servizi è un principio di trasparenza e partecipazione nei rapporti tra l’amministrazione che li eroga e i cittadini che ne fruiscono.

Purtroppo, vuoi per la complessità e farraginosità della macchina amministrativa capitolina, vuoi per una mancanza di coordinamento tra le strutture, Roma Capitale non ha dimostrato di sapersi reggere su un valido ed efficace sistema dei controlli; carenza alla quale, talvolta, ha dovuto sopperire la stessa Agenzia – ad esempio con i monitoraggi indipendenti sulla qualità erogata dei servizi.

A monte di questa falla nel sistema dei controlli da parte di Roma Capitale, come più volte segnalato dall’ACoS, si rintraccia un perdurante scollamento tra indirizzo politico e gestione amministrativa.

Considerate la sua specificità e l’ampiezza demografica e territoriale, Roma Capitale è un ente dotato di un ordinamento speciale con funzioni complesse. Per questo, il Dlgs 17 settembre 2010, n. 156, Disposizioni in materia di ordinamento transitorio di Roma Capitale, stabilisce che il suo statuto e i suoi regolamenti debbano prevedere

forme di monitoraggio e controllo da affidare a organismi posti in posizione di autonomia rispetto alla Giunta, finalizzate a garantire il rispetto degli standard e degli obiettivi di servizio, nonché l’efficace tutela dei diritti dei cittadini (art. 3, c. 8).

L’esempio di Roma, supportato da quanto contenuto nel citato decreto, merita di essere seguito anche da altri enti territoriali estesi e complessi come le Città Metropolitane e, in un orizzonte più ampio, anche a livello regionale, magari con una previsione più puntuale circa la copertura finanziaria delle attività di monitoraggio e verifica degli standard contrattuali.

La Legge Finanziaria 2008, a tale proposito, già stabiliva che tali attività fossero a carico dei soggetti gestori, attraverso un prelievo predeterminato nel contratto di servizio e per l’intera durata del contratto stesso.

Leggi il documento: Conciliazione nelle controversie con la pubblica amministrazione, la funzione di ACoS [pdf]